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　　臨汾新聞網(wǎng)訊 “12345”，看似一串簡(jiǎn)單的數(shù)字，卻承載著傾聽民聲、紓解民困的重任，牽動(dòng)著千家萬戶的幸福安寧。這條提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)的熱線，已在政府與群眾間架起一座“連心橋”，成為我市群眾和企業(yè)的“貼心人”。

　　去年以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新構(gòu)建“黨建+”工作模式，推動(dòng)熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“好辦”向“辦好”、從“接訴即辦”向“未訴先辦”的跨越式升級(jí)。一組數(shù)據(jù)令人振奮：2024年全年受理訴求330604件，回訪率100%，整體滿意率保持在94%以上;在第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在全國349個(gè)城市熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜中排名第21位，位列省內(nèi)地級(jí)市第1名。

　　這條熱線如何成為群眾的“貼心人”?記者近日走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，探尋高效服務(wù)背后的“紅色密碼”。

　　先鋒領(lǐng)航：鍛造“紅色話務(wù)尖兵”

　　“您好，這里是12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您?”走進(jìn)熱線大廳，此起彼伏的應(yīng)答聲中，話務(wù)員們面帶微笑，語氣溫和。誰能想到，這支平均年齡不到30歲的年輕團(tuán)隊(duì)，每天要處理3000多件群眾訴求，卻能保持極高的滿意率。

　　“責(zé)任心是最基本的要求。”采訪中，市行政審批服務(wù)管理局政務(wù)監(jiān)督科(市長熱線管理科)負(fù)責(zé)人王曉燕告訴記者，不論是新培訓(xùn)的話務(wù)員，還是老黨員，要做好這份工作，離不開自始至終負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。

　　“我們始終把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。”王曉燕介紹，為提升服務(wù)質(zhì)量，熱線黨小組創(chuàng)新開展“三亮三比”活動(dòng)(亮身份、亮承諾、亮標(biāo)準(zhǔn)，比作風(fēng)、比技能、比業(yè)績(jī))，通過設(shè)立黨員示范崗，發(fā)揮先鋒模范作用。每周三下午舉行的“政治理論學(xué)習(xí)日”，采用“案例教學(xué)+情景模擬”的創(chuàng)新形式，由話務(wù)員結(jié)合工作實(shí)際輪流領(lǐng)學(xué)。

　　前不久，在觀看紀(jì)錄片《您的聲音》后，話務(wù)員張芳芳深有感觸：“看到同行們?yōu)榻鉀Q群眾困難奔波的身影，更堅(jiān)定了我們‘民有所呼、我有所應(yīng)’的服務(wù)信念。”

　　學(xué)習(xí)不僅限于課堂。在紅色教育基地，話務(wù)員們通過“沉浸式黨課”感受革命精神;在黨風(fēng)廉政教育基地，案例教學(xué)敲響廉潔警鐘。“做好黨建工作，能實(shí)實(shí)在在提升我們的服務(wù)水平。”“90后”黨員話務(wù)員李錦鋒感慨。

　　在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，這支以黨建為引領(lǐng)的熱線隊(duì)伍更展現(xiàn)出過硬作風(fēng)。今年中高考期間，面對(duì)激增的咨詢量，話務(wù)員們主動(dòng)延長工作時(shí)間，確保每一通來電都能得到及時(shí)響應(yīng)……正是黨員干部時(shí)刻以身作則，正是堅(jiān)守崗位的工作人員勤勤懇懇，整個(gè)熱線平臺(tái)充滿一股積極向上的風(fēng)尚。

　　協(xié)同攻堅(jiān)：構(gòu)建民生訴求“紅色響應(yīng)網(wǎng)”

　　從噪音擾民到社保咨詢，從停水停電到教育糾紛……群眾訴求千頭萬緒，如何確保件件有回音、事事有著落?

　　答案在于創(chuàng)新的“1+N”協(xié)同辦理機(jī)制。在熱線指揮中心，巨大的電子屏上實(shí)時(shí)顯示著住建、教育、公安等12個(gè)部門的在線協(xié)同狀態(tài)。“通過黨建聯(lián)建，我們打破了部門壁壘，形成了解決問題的合力。”熱線黨小組組長王騰飛介紹。

　　針對(duì)教育領(lǐng)域熱點(diǎn)問題，熱線還與市教育局建立“雙培訓(xùn)”機(jī)制，既提升話務(wù)員政策水平，又規(guī)范承辦單位辦理流程。在一起市區(qū)某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的退費(fèi)糾紛中，市民杜女士從投訴到拿到退款僅用3天，她還特意為熱線送來錦旗致謝。“錦旗掛在墻上，責(zé)任更刻在我們心里。”承辦話務(wù)員李琳說，大家深知，每個(gè)求助電話的背后，都是一個(gè)渴望被傾聽、被幫助的聲音，所以必須以貼心的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真回應(yīng)訴求、耐心解答疑問，讓有需要的人在遇到困難時(shí)能夠感受到支持和幫助。

　　在熱線服務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)同樣亮點(diǎn)紛呈。新制定的《工單答復(fù)模板》要求承辦單位必須做到“四個(gè)說清”：?jiǎn)栴}核實(shí)說清、處理措施說清、整改結(jié)果說清、溝通情況說清。“過去有些單位回復(fù)敷衍了事，現(xiàn)在必須把辦理過程講明白。”話務(wù)員史璐說，數(shù)據(jù)顯示，新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，工單退回率下降35%，辦理質(zhì)效顯著提升。

　　當(dāng)前，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線力求發(fā)揮好“指揮棒”，層層聯(lián)動(dòng)多家職能部門熱線承辦負(fù)責(zé)人，重點(diǎn)解決城市管理等突出投訴問題、夜間緊急類辦件。此外，每當(dāng)暴雨、大風(fēng)等極端天氣即將出現(xiàn)，12345熱線則通過微信、微博等多種渠道提前發(fā)送預(yù)警信息。

　　數(shù)智賦能：打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”樣板

　　在我市撥打12345熱線，系統(tǒng)會(huì)精準(zhǔn)對(duì)訴求劃分關(guān)鍵詞，快速識(shí)別市民訴求意圖，智能轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，實(shí)現(xiàn)訴求直達(dá)。

　　有了生成式人工智能、大數(shù)據(jù)、大模型等新技術(shù)的接入，市民來電接入人工座席的時(shí)間大大縮短，市民使用體驗(yàn)得到較大改善的同時(shí)，熱線運(yùn)營效能也進(jìn)一步提升。

　　讓數(shù)據(jù)取之于民、用之于民、賦能于民。在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)平臺(tái)的大屏上，可以看到實(shí)時(shí)電話呼入情況、熱線工作情況、市民關(guān)注的熱點(diǎn)及反映的重點(diǎn)。這個(gè)大屏也是熱線的“神經(jīng)中樞”，相關(guān)政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)接收到從這里發(fā)出的工單之后，可根據(jù)訴求內(nèi)容和感知平臺(tái)推薦的相似案例、工單信息等進(jìn)行統(tǒng)一分析，并結(jié)合實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)綜合研判，制定合理的解決方案。這些數(shù)據(jù)既能為政府相關(guān)部門的工作提供“前瞻性建議”，也能回應(yīng)市民所關(guān)切的問題。

　　“我們正在打造‘智慧熱線’。”史璐介紹，通過引入人工智能技術(shù)，系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)三大功能：智能知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)政策“秒查”，語音機(jī)器人處理30%的常規(guī)咨詢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)自動(dòng)篩查服務(wù)瑕疵。

　　值得一提的是“三報(bào)兩函”工作機(jī)制：每日形成要情快報(bào)直報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)，每周編制熱點(diǎn)分析報(bào)告，每月發(fā)布綜合研判報(bào)告;針對(duì)突出問題發(fā)放督辦函和提醒函。去年以來，這一機(jī)制已推動(dòng)解決了老舊小區(qū)加裝電梯等7類民生難題。

　　從“輪流領(lǐng)學(xué)”到“智能預(yù)警”，從“四要素回復(fù)”到“1+N聯(lián)動(dòng)”，每個(gè)創(chuàng)新都閃耀著黨建與業(yè)務(wù)深度融合的智慧。“一條熱線，萬千民生。黨建不是抽象的概念，而是推動(dòng)工作的強(qiáng)大引擎。”王曉燕表示，下一步，將繼續(xù)深化“黨建+”模式，把市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的示范窗口，讓這條熱線真正成為群眾的“知心人”“貼心人”，為我市加快實(shí)現(xiàn)“三個(gè)努力成為”奮斗目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。

　　記者 祁欣