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服務，永無止境

——臨汾燃氣公司客服中心工作紀實

春節期間，客服人員正在崗位值守。

　　臨汾新聞網訊 這是一組來自臨汾燃氣公司客服中心的數據：截至去年年底，該中心的客服熱線共受理客戶來電23636次，外呼5538次，真正做到了回訪率100%，辦結率100%，滿意率98%。

　　數據的背后，是燃氣公司客服人員24小時輪流值守、全年365天節假不休的付出。該中心不斷更新服務觀念、創新服務方式、拓展服務內涵、提升服務手段，滿足客戶的不同需求，為全市各類燃氣客戶安全用氣做出了貢獻。

　　“服務是永恒的主題。”臨汾燃氣公司致力于將服務打造成企業的核心競爭力，將客服中心作為優化發展環境的示范窗口、服務人民群眾的便民窗口、展示精神風貌的形象窗口進行建設。

　　客服中心成立以來，工作中注重加強對公司及各部門業務流程的學習，提高客服人員的綜合處理問題的能力，為客戶提供滿意服務。注重做好對各類派單的跟蹤督辦工作，對服務過程中形成的固定工作模式不斷優化，并在本部門進行推廣。在客服熱線共受理的客戶來電24646次中，除咨詢電話外，查詢類744次、報修類7869次、投訴類34次、報警類14次、政府熱線175次，外呼5538次，所有電話都進行電話跟蹤回訪，得到了廣大燃氣客戶的高度評價。

　　為了真正將“以客戶服務為中心”的服務理念落實在實際工作中，客服中心多次組織客服人員深入市區所有用戶小區，收集小區物業信息，發放燃氣服務聯誼卡，建立小區服務信息臺賬，確定轄區內重點服務對象，收集小區內老弱病殘、弱勢群體等特殊用戶的信息資料，開展了“心連心、結對子”活動，定期、不定期上門為他們開展個性化服務，并將此項工作持之以恒地做下去。小區物業和特殊用戶臺賬的建立，為中心開展特色服務、便民服務提供了信息基礎。通過全體客服人員的努力，共收集了371個小區信息、35名特殊用戶信息，每個小區都進行了詳細的分類建檔。

　　在每年的“安全活動月”中，客服中心主動聯系公司的安監處、管理站，抽調精兵強將深入各個社區進行安全宣傳，開展便民服務活動。為了提升對用戶的服務水平，他們學習了簡單的燃氣設施維修技能，對更換老化軟管、維修燃氣灶具、更換單氣嘴等技能全部熟練掌握，在安全宣傳活動中，他們拓寬思路，不僅懸掛安全用氣條幅，規范服務宣傳圖版，還利用小區LED屏、出黑板報等形式宣傳安全用氣常識，起到警示居民安全用氣的作用，受到了客戶的好評。

　　在去年的“安全活動月”，客服中心將燃氣知識送到學校，給許多學子講授了一堂生動的“燃氣知識課”，通過對學生的安全用氣宣傳，延伸到每一位燃氣用戶家庭中去，真正使關注燃氣安全成為每一個家庭成員的自覺意識和行動，將安全用氣的知識從學校、家庭覆蓋到全社會。

　　利用前期摸排的小區物業信息，客服中心不斷加強與各居民小區物業公司的協作、交流、溝通，共同為廣大燃氣客戶提供滿意服務，形成“燃氣公司專管、物業協管、客戶自管”的安全用氣格局，真正將安全、服務送進社區，為群眾安全用氣提供了保障。

　　去年5月1日，由客服中心負責的“太原煤氣化臨汾燃氣”微信公眾平臺正式開通了，通過微信平臺，公司各類收費標準、服務流程、供氣信息、辦事程序等業務信息和服務網點信息能夠在第一時間更新發布，做到了制度公開、政令暢通，為廣大燃氣用戶了解燃氣公司、辦理相關業務提供許多方便。客服中心主任景榮說：“微信平臺、熱線電話、安全宣傳等多種服務方式并駕齊驅，是臨汾燃氣公司進一步增強服務意識、改進服務作風、提高服務效能、提升服務能力的集中體現。”

　　作為燃氣公司的窗口單位之一，客服中心成立以來時刻關注“市長熱線”的網上派單，實施“優先派單”的原則，每次接到派單后及時通知公司有關部門和管理站，督促他們在限辦時間內完成派單內容并及時提交派單，在派單處理過程中遇到問題隨時與“市長熱線”辦公室聯系溝通，并根據熱線系統每周、每月針對“市長熱線”派單進行梳理。

　　“服務只有起點，沒有終點。”景榮說：“服務是臨汾燃氣公司的核心競爭力，我們將在鞏固現有成果的基礎上，始終秉承‘承諾、誠信、微笑’的服務理念，不斷強化內部管理，認真抓好燃氣安全、服務工作，用我們的努力換回廣大客戶的滿意。”

　　記者 柴云祥