臨汾新聞網訊 “您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您?”7月3日上午，這句熟悉的開場白在我市12345政務服務便民熱線大廳里響起，而現場卻多了一群特殊的“聽眾”。來自我市各界的多名“兩代表一委員”走進熱線平臺，沉浸式體驗這條“連心線”的脈搏跳動。
在數字化大屏前，大家沿著時間軸觸摸12345熱線的成長脈絡;在話務坐席旁，他們戴上耳機，“一對一”跟聽市民心聲。熱線班長實時講解，從接聽、建單、派發到回訪審核，每個環節都要求精準記錄，不容毫厘之差。
“以前只知道打電話、等答復，現在才知道，原來處理市民的一個電話還有這么多的工序和這么嚴謹的流程?！睆埖ご砀锌?，“現場體驗才深知話務員的不易，既要耐心傾聽，更需快速反應?！?/p>
當天的重頭戲在座談會上展開。市行政審批服務管理局黨組書記、局長張寧紅帶領團隊認真聆聽“兩代表一委員”的建議。加強部門聯動打通“響應堵點”、優化海量工單處理流程、加大對話務員群體的關懷支持……一條條建議直擊熱線服務提質增效的關鍵。
任海燕代表建議，深化熱線與醫療領域融合，設立專業咨詢通道，讓12345熱線成為規范醫療行為、優化服務流程的有力抓手，切實解決群眾就醫“最后一公里”。張敏之代表建議，設置一條人大代表與12345熱線聯動專線，以更精準反映社情民意。同時，在高效受理訴求基礎上，增設主動回訪、訴求趨勢定期分析及處理進展及時公開反饋環節。通過閉環溝通與數據挖掘，動態優化治理措施，使熱線成為老百姓的“傳聲筒”，這一建議引發會場內多名代表、委員的共鳴。
作為“民有所呼、我必有應”的前沿窗口，12345熱線已織就一張高效協同的民生服務網。與我市10余個部門建立常態化聯動機制，供暖、旅游、噪音等民生熱點訴求實現協同快處;在優化營商環境方面，熱線整合資源“接訴即辦”，精準推送企業專屬“政策包”;面對疑難工單，創新實施“一把手工程”與“三級督辦”閉環管理，通過數據“晾曬”倒逼質效提升。
截至目前，我市訴求辦理情況中，12345熱線的話務量達39萬件。其中，來電的當場答復率為77.11%，其余全部進行了轉部門辦理，辦結率和滿意率分別達100%和94%以上。
“敞開大門聽意見，就是為了把服務做到老百姓的心坎上。我們會把大家的金點子、好建議，一條條梳理、一項項落實，讓企業和群眾辦事少走彎路。”市行政審批服務管理局政務監督科科長王曉燕語氣堅定，“開放日只是起點，我們旨在通過公眾的直接參與和監督，持續打磨更精準、高效、貼心的服務。我們會持續聚焦企業和群眾關切，常態化提供惠企政策咨詢、政務服務指引，全方位為企業分憂、為群眾辦事?！?/p>
記者 祁欣 任怡星
責任編輯： 吉政
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