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10月的臨汾，彩虹橋上花團錦簇，橋下汾河嫻靜依然。彩虹橋西側，市人民醫院新院區已進入正式開診運營前的倒計時階段。如何在保證新院區“軟件”“硬件”和配套設施建設進度的同時，把人民醫院為民服務的理念變為讓人民群眾滿意的實踐?市人民醫院上下齊心，積極探索聯系服務群眾的長效機制，成效初顯。

在全院蓬勃開展的黨的群眾路線教育實踐活動中，臨汾市人民醫院廣泛征求廣大群眾的意見和建議，將群眾反映最普遍的“看病難”“看病貴”“服務差”等問題作為教育實踐活動立行立改的頭等大事來抓。

鋪設服務通道 破解群眾“看病難”

為緩解患者“掛號排隊一上午、拍片化驗等一天、住院床位排一周”的看不上病現象，市人民醫院著力從三個方面解決“看病難”問題。

建立“預約掛號”制度。通過建立信息化預約管理平臺，醫院初步形成了現場預約、電話預約、網上預約、診間預約、出院復診預約五種預約模式，對預約掛號患者優先安排就診。同時，醫院與市、縣多家基層醫療機構達成了轉診預約協議，基層醫院的患者可在當地直接預約到院就診。通過預約，減少了排隊掛號的時間，有效解決了掛號難問題。

建立重點崗位“彈性工作”制度。為切實解決“三長一短”現象,即掛號、看病、取藥等候時間長，醫生問診時間短，醫院要求重點崗位如掛號室、分診臺、各樓層就診區工作人員提前一小時上班;對門診流量實時監測，進行錯峰就醫和檢查，避免患者擁擠就醫;對一些任務量比較大的科室，如檢驗、功能檢查及影像科增加了工作人員，通過24小時不間斷服務、周末加班加點工作，保障當天任務當天完成。

建立“明日出院”制度。為進一步簡化患者出院手續，醫院為住院患者提供了“提前總結算+單日小結算”的服務，避免出院患者出現藥品未帶全、科室多計費或漏計費、病歷未審核等情況，加快了床位周轉率，大大減少了掛床患者人數。

規范醫療費用破解群眾“看病貴”針對患者反映較多的“到一個醫院重復化驗一次”、“優先推薦高價藥”、“住院時間長”等問題，醫院領導層到基層去體驗，站在群眾利益角度去考慮，科學評估患者醫療費用支出中可壓縮的部分，出臺了三項制度。

“檢查結果互相認可”制度。實行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，避免重復檢查，降低患者就醫成本。同時，定期檢查大型設備檢查陽性率，盡可能地避免不合理檢查、重復檢查。

“不合理用藥評估”制度。從藥品適應癥、用藥指征、給藥途徑、使用強度、聯合用藥、一類手術預防用藥等多方面、多層次對全院醫師用藥進行評估。同時，加大評估結果應用力度，每月公示藥占比排隊，對藥占比超標的科室進行通報批評直至處罰。

完善“縮短平均住院日”系列制度。為降低患者平均支出，醫院實行以科室管理、醫療質量、醫療安全及效益指標為主要內容的科室主任年度綜合目標管理責任制，加快病床周轉次數;對進入臨床路徑及單病種管理的病人病歷資料進行審核,剔除不必要的檢查,按照單病種規范治療方案,減少無效住院日;制訂安全性高、創傷小、恢復快、用藥合理的醫療方案,使病人盡可能在術后最短的時間內出院;通過雙向轉診病人，對疑難雜癥危重及重大手術病人在本院進行診治，對慢性病人或術后病人待情況穩定后轉至小醫院或社區醫療機構進行康復治療。

優化服務內容破解“服務差”

針對服務質量不高的問題，醫院從細節入手，以“患者滿意”為目標，進一步在優化服務質量、提升服務水平上攻堅克難。

建立“輔醫服務”制度。輔醫是醫師、護士等醫務人員的助手，目的是把醫護人員從瑣事中解放出來，便于他們專注于醫、教、研等核心業務。輔醫的職責是免費協助患者辦理入院手續、護送患者到病區、預約并護送患者檢查、收集送檢各類標本、領取病區物品藥品、協助患者辦理病歷復印、費用清單打印等。輔醫上崗以來，大大減少了醫務人員工作量，真正實現了“把時間還給醫護人員、把醫護人員還給患者”。

健全“廉潔行醫”相關制度。醫院將病案中原簽署的《醫患道德責任書》變更為《醫患雙方不收和不送“紅包”協議書》，使此項工作更具規范、標準和可執行性。同時，嚴格執行國家衛計委的行業“九不準”規定，對違反者加大懲處力度，發現一起，查處一起。

建立“服務態度零容忍”制度。對因服務態度引發的糾紛實行“零容忍”。凡因服務態度引發糾紛被患者投訴或在巡查中發現的，當事人一律待崗培訓，待崗培訓期間只發放基本生活費。為進一步了解患者訴求，黨委班子成員實行夜查房早交班制度，每天晚上由1名班子成員帶領，總值班、醫療、護理人員參加，對全院進行全方位檢查，查找服務患者、服務職工方面的問題，征求患者對醫院服務的意見建議。

建立“醫患交流反饋”制度。“服務質量好不好，患者說了算”，醫院建立了醫患短信交流反饋平臺，對提出意見、建議的，醫院逐一進行電話回訪，對征求到的反饋意見，全部督促相關科室落實整改解決。

圍繞實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”目標，以新醫院搬遷為契機，市人民醫院堅持突出公立醫院性質，努力踐行群眾路線，在持續改進醫療質量、改善服務設施和流程、減輕病人負擔、方便群眾就診方面進行積極探索，使教育實踐活動和醫療服務工作兩不誤、兩促進，為實現醫院跨越式科學發展凝聚了強大的正能量。(記者 段碧蓉 實習生 安月琦)