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在平凡中成就夢想

——記中國銀行臨汾分行蒲縣支行大堂經理張文文

　　臨汾新聞網訊 “用真心做好每一件事，用真情服務好每一個客戶。”這是中國銀行臨汾分行蒲縣支行大堂經理張文文的座右銘。進入銀行業以來，張文文始終勤勤懇懇、兢兢業業，一步一個腳印，撲下身子踏踏實實工作，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績。

　　2012年9月，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，25歲的張文文進入中國銀行蒲縣支行，成為一名普通柜員。在一線工作中，張文文一直堅持做到：視客戶為親人，為客戶提供熱情周到、高效便捷的服務。

　　成功非難事，先做有心人。剛入職不久，張文文就接待了一位來咨詢貴金屬業務的客戶。認真介紹過后，該客戶仍然心存猶豫，沒有購買。細心的張文文留下了客戶的電話，隔三差五便通過短信告知其金價行情，對方偶有回復表示感謝。大約一個月后，客戶再次來到銀行，點名要和張文文交流，說小伙子很有心，服務態度好，并最終購買了50克黃金。在張文文看來，這不過是銀行工作人員的分內事，卻贏得了客戶的認可。“不管購買了多少貴金屬，我心里都是滿足的、幸福的。因為，好口碑是無價的。”在一年多的柜員工作中，張文文始終做到用語禮貌、服務規范、舉止得體，給許多客戶留下了深刻印象，也贏得了他們的信任。

　　2013年7月，因業績突出、工作能力強、綜合素質高，張文文被委以重任——大堂經理。4年間，他堅守在大廳一線，用心血和汗水履行著服務大眾的神圣職責。

　　2017年7月的一天，烈日炎炎、酷暑難耐。正在大家忙于工作時，大廳內突然傳來急切的聲音：“小伙子快過來，我的錢不見了，沒有存到卡上，這可是救命的錢啊。”原來，這位客戶想在柜臺上存6000元到自己的銀行卡上，可當時排隊的人很多，工作人員建議他在ATM機上去存。因為操作超時，機器吞鈔了。客戶立刻焦躁起來，說話很不留情面。當時，正在談業務的張文文匆匆趕到客戶身旁了解情況。他先是道歉，然后心平氣和地說：“您先別著急，錢不會有任何問題，我們一定會處理好。”一番解釋之后，客戶的情緒終于緩和了。當時正值辦理業務的高峰期，加鈔根本不可能。

　　張文文迅速向上級領導匯報，并與業務經理進行溝通，看能否在不影響正常業務的情況下第一時間安排人員進行加鈔。經過協調，行長頂崗大堂經理，張文文迅速與輪休同事聯系，讓其火速前來處理一項緊急業務，同事二話沒說，放下家中事務，立即趕到網點，解決了客戶的燃眉之急。“問題解決后，我感覺心中一塊石頭落地了，真是如釋重負啊。”張文文回憶說。沒過幾天，這位客戶滿懷感激地送來一面錦旗，上面寫著“用心服務有中行心系群眾肯擔當”。這件事讓他領略到了用心服務的魅力，體會到了“以客戶為中心”的真正內涵。“不管客戶是什么態度，我們都要用真情感動他們，用熱心融化他們。”

　　作為一名大堂經理，除了做好本職工作，張文文還承擔著上門開通社保卡的業務。遇到無法來銀行辦理業務的客戶，他認真登記他們的住址信息和聯系方式，并盡快抽出時間上門核實。如有緊急需求或行動不便者，他首先要幫助這些人完成見證業務。

　　記得有一次，一位年邁的老人顫顫巍巍來到大廳，四處張望非常迷茫。張文文及時走到身旁，詢問老人的需求。老人耳背，沒有聽見。于是，他湊近老人又耐心詢問：“請問有什么可以幫您?”這次老人聽到了，慢慢掏出老伴的身份證和社保卡，低聲說：“孩子，給我開一下。”“就您一個人過來了?”老人說：“嗯”。“您老伴身體有什么不適嗎?您孩子呢?”老人回答：“我就一個女兒，嫁到外地去了，老伴兒癱了。”此時，張文文才明白，老人需要上門見證。為了不讓老人來回跑，他決定把服務送上門。當推開門的那一剎那，他愣住了，簡直就是家徒四壁，連像樣的電器都沒有。為老人激活社保卡后，張文文自己掏錢買了面和油送到老人家。臨走時，老人緊緊拉住他的手，激動地留下了眼淚，嘴里不斷地叮囑：“路上慢點啊……”張文文情不自禁留下了眼淚。

　　“這就是我們工作的真諦——贈人玫瑰手留余香。客戶感謝我們，不是因為我們多么偉大，而是我們付出了真心，為他們排了憂、解了難。”多年來，對前來辦理業務的客戶，無論男女老少，張文文都時刻保持著理解、包容的心態，始終把客戶放在首位，用真誠的心、熱情的態度，為客戶提供滿意的服務。

　　五年來，張文文多次被評為先進個人、優秀共產黨員。2016年，他又被評為臨汾銀行業“最美柜員”。“見微知著。如果把每一件小事都處理得非常圓滿，那就是一種不平凡。作為一名銀行人、一名服務者，我始終堅信，真正的人生價值是在平凡中超越自我，在平凡中成就夢想。”張文文表示。

　　記者 陳華